Reportage

De bankier achter de balie komt nu bij je thuis

Hulp bij bankzaken Naarmate banken digitaler worden, sluiten ze hun filialen. Voor kwetsbare klanten én getroffen medewerkers kwam ABN Amro met de financieel zorgcoach. Op pad met oud-baliemedewerker Luuk van der Griend.

Het ABN Amro-kantoor in Hilversum heeft, net als veel andere filialen door het hele land, zijn deuren moeten sluiten.
Het ABN Amro-kantoor in Hilversum heeft, net als veel andere filialen door het hele land, zijn deuren moeten sluiten. Foto Dieuwertje Bravenboer

De klant snel helpen. Dat was voor Luuk van der Griend en ander baliepersoneel van ABN Amro in Diemen de hoofdtaak, tot corona uitbrak. Wie een pas wilde deblokkeren, een handtekening moest zetten of een vraag had over internetbankieren – klanten kwamen doorgaans allemaal tegelijk, tijdens hun lunchpauze of na hun werk. En dan was het aan de ‘adviseurs dagelijkse bankzaken’ de mensen in de rij toch adequaat te helpen.

Maar van een fysieke rij is geen sprake meer voor Van der Griend (27). Door mobiel bankieren kwamen er al minder klanten aan de balie, en corona heeft dat versterkt. Het is daardoor voor ABN Amro niet meer rendabel alle filialen open te houden. Dat in Diemen, waar Van der Griend in 2019 begon, ging in maart dicht. Het filiaal in Hilversum waar hij herplaatst zou worden, was 10 juni voor het laatst open.

Voor Van der Griend was dit niet einde dienstverband. Na een korte periode in het ABN Amro-filiaal op het Amsterdamse Leidseplein begon hij in mei bij het team ‘financiële zorgcoaches’. Deze FZC’s helpen, telefonisch of door bezoek aan huis, kwetsbare klanten voor wie digitaal bankieren geen uitkomst biedt. NRC keek in z’n eerste FZC-maand met Van der Griend mee.

Baliemedewerker Luuk van der Griend is nu financieel zorgcoach Foto Dieuwertje Bravenboer

Maandag 9 mei: introductiedag

Van der Griend en veertien collega’s, meest vrouwen, beginnen hun nieuwe baan op een boerderij met schapen en fruitbomen in Ravenswaaij. Daar, in de Betuwe, woont een van hun leidinggevenden. Ze staan in de voortuin en vertellen, staand in de felle zon, waar ze vandaan komen. Heerlen komt voorbij, Oss, Enschede, Alkmaar, Zaandam, Rotterdam, Alphen aan den Rijn.

Niemand draagt een grijs pak, sommigen bedrijfskleding met een klein logo. Ze werken allemaal al langer bij ABN Amro, sommigen 25, 30 of zelfs 40 jaar. En de meesten hebben al die jaren face-to-facecontact gehad met klanten. Daar komt nu een eind aan. „En dat wordt wennen. De laatste dag op kantoor gaat ook spannend zijn”, verzucht een medewerker uit Almere die negentien jaar achter de balie stond.

De financiële zorgcoaches moeten voor kwetsbare klanten het gat dichten dat ontstaat als een bankfiliaal de deuren sluit. Vorig jaar sloot ABN Amro 35 vestigingen, dit jaar dertig. Daardoor zijn er nu nog maar 47 filialen met het groengele logo op de gevel.

Het is de bedoeling dat geen van de medewerkers hierdoor werkloos wordt; een optie is FZC worden. Een van de aspirant-coaches vertelt tijdens de voorstelronde dat zij de afgelopen jaren al vijf sluitingen heeft meegemaakt, en zij is niet de enige in de groep.

De ‘leerpunten’ die ze zelf opnoemen voor hun nieuwe functie, blijken vrij universeel. Thuiswerken bijvoorbeeld; dat gaat voor veel van hen een uitdaging worden. De reuring van het kantoor denken ze allemaal te gaan missen. En ze zijn niet gewend op hun kont te zitten, achter de balie sta je immers.

Van der Griend, in lichtgroene ABN Amro-polo, vertelt de groep zijn leerpunt: hij wil eigenlijk al zijn klanten ‘redden’. En dat kan niet. Met bankzaken kun je ze helpen, andere problemen kan je niet ook voor ze oplossen. Hij moet zich dus soms inhouden. Dat was al zo achter de balie in Diemen, maar in zijn nieuwe functie wordt dat belangrijker. Als FZC heeft hij een doelgroep die veel hulp kan gebruiken: de kwetsbare, doorgaans oudere klant die niet vaardig is met de computer of smartphone, of niet fysiek in staat een telefoon of toetsenbord te gebruiken.

Hoe groot deze groep precies is, weet ABN Amro niet. Maar het is wel zeker dat die mensen flink last hebben van het verdwijnen van bankfilialen, ook van ING en Rabobank. Dat blijkt bijvoorbeeld uit een klanttevredenheidsmeting door het Maatschappelijk Overleg Betaalverkeer, waarvan onder meer banken en consumentenorganisaties deel uitmaken. Gaf de gemiddelde klant bankdiensten in 2021 een licht hoger cijfer dan in 2016 (7,5 om 7,6), voor kwetsbare groepen is dat andersom. Die gaven bank- en betaaldiensten vorig jaar een 7,1, waar dat vijf jaar eerder een 7,5 was. Mensen met weinig digitale vaardigheid gaven een 6,8.

Lees ook: Bankfilialen worden door het videogesprek nog sneller overbodig

Aan Van der Griend en collega’s de taak dat rapportcijfer voor hun bank weer omhoog te krijgen. ABN Amro begon zes jaar geleden met zes coaches, na de zomer moeten er honderdvijftig zijn. Uitgangspunt is dat de bank drie coaches in de buurt van elk gesloten filiaal krijgt, die zo een landelijk dekkend netwerk voor de huisbezoeken vormen.

De rest van de dag in Ravenswaaij is gevuld met een praktische vragen- en tipsronde – hoe werkt de agenda, hoe deel je je week in, zorg op huisbezoek tevoren dat je wifihotspot werkt – en een wandeling door het dorp.

Het filiaal in Hilversum was 10 juni voor het laatst open. Foto Dieuwertje Bravenboer

Dinsdag 17 mei: cursus omgaan met dementie

De rest van de twee introductieweken brengt Van der Griend vooral zittend door. Vanachter zijn computerscherm volgt hij met zijn nieuwe collega’s allerlei cursussen, waaronder ‘omgaan met agressie’ en een introductie op levenstestamenten, waarin je regelt wie beslissingen voor jou mag nemen als je dat niet meer zelf kan. Deels zijn het herhalingen van wat Van der Griend al leerde voordat hij achter de balie belandde.

Op deze dag in de tweede week van de opleiding volgen Van der Griend en zijn groep online de cursus ‘omgaan met dementie’. Externe trainers van de organisatie Samen dementievriendelijk leren de cursisten hoe ze dementie kunnen herkennen – aan onrust, bijvoorbeeld, en vergissingen met tijd – en hoe om te gaan met iemand met dementie.

Na de standaardonderdelen van de cursus bespreken de FZC’s specifieke bankzaken, veelal puttend uit hun balie-ervaring. Luuk vertelt over een mevrouw die steeds haar pas kwijt was, maar haar zoon niet wilde machtigen. Een collega vertelt over een klant die niemand in de omgeving had om te helpen – uiteindelijk werd de gemeente ingeschakeld.

De trainers moedigen de FZC’s aan met ál hun klanten te praten over levenstestamenten, niet alleen met mensen die tekenen van dementie vertonen. „Voorkomen is beter dan genezen”, aldus een cursusleider.

De financiële zorgcoaches erkennen tegenover de trainers dat ze de meeste klanten vaak pas spreken als het te laat is. De nabestaande bijvoorbeeld van de partner die de bankzaken altijd regelde. Of kinderen die willen helpen met de financiën als de ouder al tekenen van dementie vertoont. Alleen als FZC’s mensen actief gaan bellen, lukt het tijdig het onderwerp levenstestament aan te snijden. Dat gebeurt bijvoorbeeld als ABN Amro klanten benadert in de buurt van een kantoor dat de deuren sluit.

Dag voor huisbezoeken

Van der Griend draait na de twee cursusweken volledig mee als FZC, vrijwel altijd vanachter zijn bureau op de tweede verdieping van zijn huis in Huizen. Hij wisselt elke woensdagochtend tijdens een beeldvergadering ervaringen uit met collega’s in zijn regio ’t Gooi/Utrecht. Elke zes weken spreken de leden van het regioteam elkaar fysiek, en ongeveer eens per kwartaal komen alle financiële zorgcoaches bij elkaar.

Eens in de paar weken is een dag gereserveerd voor huisbezoek. Het idee is dat Van der Griend dan klanten bezoekt die er via (beeld)bellen niet uit komen. FZC’s gaan ook wel langs in verpleeghuizen en hospices. Van der Griend had in zijn eerste ‘echte’ week als FZC direct zo’n huisbezoek. „Dat was best wel heftig. Het bankkantoor was altijd een veilige omgeving voor de klant én voor mij. Bij een huisbezoek stap je toch het domein van een ander in.”

Van der Griend was wel heel tevreden. „De klant in kwestie belde me aan het einde van de dag nog dankbaar op. En volgende week bel ik weer even of alles wat we aangevraagd hadden nu ook inderdaad door de bank geregeld is.”

Woensdag 25 mei: bellen met een klant

De rest van Van der Griends dagen zijn gevuld met bellen en beeldbellen. Op verzoek van de klant, als die bijvoorbeeld via de seniorenlijn van ABN Amro extra hulp heeft gevraagd. En op initiatief van ABN Amro zelf – rond de sluiting van een filiaal bijvoorbeeld, als een partner is overleden of als een oudere klant wel digitaal bankieren heeft aangezet, maar langere tijd niet inlogt. Van der Griend: „Wat ik in de eerste weken heb geleerd tijdens het bellen, is dat ik langzaam moet praten aan de telefoon.”

Van der Griend sprak in zijn eerste weken via beeldbellen met een echtpaar van rond de tachtig uit de regio rond het gesloten kantoor in Hilversum, over onder meer het levenstestament. Deze woensdag heeft hij nogmaals contact met hen, om nog even na te bespreken. NRC mag van bank en klant meeluisteren, op voorwaarde van anonimiteit.

Het echtpaar blijkt al van plan te zijn geweest een levenstestament op te stellen, en het door de bank geïnitieerde gesprek gaf het zetje dat ook echt te doen. Van der Griend is verder de verzekeringen langsgegaan met het echtpaar en heeft gevraagd of het digitaal bankieren helemaal goed gaat. „Dat is wel een groot verschil met mijn vorige functie achter de balie. Daar had je nog een rij weg te werken. Als je nu klanten spreekt, heb je de tijd ook naar andere financiële zaken te vragen.”

Als Van der Griend vraagt hoe het echtpaar het eerdere gesprek heeft ervaren, zegt de man dat hij zeer verrast was dat de bank belde. In eerste instantie vertrouwden ze het niet. Dat horen de zorgcoaches regelmatig: 15 procent van de mensen die ze bellen hangt op, omdat ze ervan uitgaan dat banken hun klanten nooit bellen. Iemand die zegt namens de bank te bellen, moet dan wel een oplichter zijn. De zorgcoaches nodigen de klanten daarom uit het algemene nummer van ABN Amro te bellen om te checken of inderdaad iemand van de bank contact met hen heeft opgenomen.

Het echtpaar deed dat ook. „Normaal waren we dan langsgegaan bij de bank om het te checken, maar dat kan niet meer.”

Van der Griend complimenteert het echtpaar voor hun argwaan – dat moeten ze de volgende keer vooral weer hebben. „Maar als jij de volgende keer belt, vertrouwen we je meteen, hoor! En dan mag ik je Luuk noemen, toch?”